ステークホルダーとともに

お客様とともに

  • Sustainability
  • Health
  • Comfort

私たちの提供するサービス・製品は、いずれも「お客様の健康を維持・改善するため」に使用されます。このことを全従業員が念頭に置いて、より良い品質のサービス・製品を提供することを心がけています。また、お客様からの貴重な御意見に耳を傾け、答えを出し、満足度を向上することも私たちの使命です。「お客様とともに」はLSIメディエンスの心からの想いです。

お客様満足度向上への取り組み

お客様の困っていることやこうしてほしいといった要望を捉え、ソリューションを提案していくことはKAITEKIを実現していくうえで重要であるという認識のもと、顧客満足度を向上させることを経営指標であるMOS指標に設定しています。

定量的かつ客観的にお客様の声を捉えるため、2013年度も引き続き、当社が提供しているサービス・製品に対する顧客満足度調査を実施しました。

臨床検査事業では、東北エリアの開業医様を対象に調査を実施し、263施設からご意見をいただきました。

「弊社の臨床検査サービスの総合評価をお聞かせください。」という質問に対しては、「5:非常に満足、4:満足、3:どちらともいえない、2:不満、1:非常に不満」の5段階評価で平均4.0の結果が得られ、ご意見をいただいたお客様の約80%から「5:非常に満足」もしくは「4:満足」という回答をいただきました。

一方で、当社が提供しているサービスの不十分な点についても率直なご意見を数多くいただきました。

継続してPDCAサイクルを回していくことにより、お客様満足度を向上させ、KAITEKI実現につなげていきます。

お客様からの相談対応

それぞれのサービス・製品形態に合わせて、お客様からの相談に対応しています。体外診断用医薬品・医療機器では、製品性能、製品照会、資料請求、学術的問い合わせなどについて、年間1,000件以上の問い合わせがあります。臨床検査では、データ問い合わせ、検査方法・基準値、検体量・検体種、所要日数、文献請求などについて、年間約80,000件の問い合わせがあります。問い合わせの多い案件については説明資料を作成してお客様に配布するなどの対応策により、顧客満足度の向上を図っています。

苦情クレームへの対応

お客様から指摘のあった苦情クレームについては、最優先で対応しています。まず、発生した苦情クレームに対しては即時に可能な限りの対応をします。次に、恒久対策を実施しますが、その内容は社内にて十分に吟味して、厳正なレビューを実施して再発防止を図ります。対策の効果については、一定期間後にフォローアップを実施して確認しています。

お客様の声から生まれたサービス向上や製品への工夫

治験事業

治験に関する記録は医薬品の製造販売の承認を受ける日まで、10年以上の長期間保管することがGCP省令に規定されており、当社の受託業務では、検査記録が重要資料に該当します。臨床検査センターの検査資料は長期間保管しておらず、多くのお客様より長年不満足と指摘されてきましたが、長期間保管する体制を確立したことでお客様満足を獲得することができました。

診断薬事業

当社の汎用自動分析試薬のラベルに対して、お客様より「表示内容が小さすぎて見づらい」、「単色印刷のため、R1、R2のボトル識別が困難」などの表示に関する改善要望をいただきました。早速、診断薬事業部内でラベルデザインの改善を検討し、ボトルラベルと外箱ラベルの設計変更を行いました。最終的には69製品に対して変更を行い、多くのお客様より「R1、R2の搭載ミスがなくなる」などのお言葉をいただきました。

試薬ボトルラベルの設計変更試薬ボトルラベルの設計変更

外箱ラベルの設計変更外箱ラベルの設計変更

適切な情報提供の取り組み

ホームページ、医療情報誌の発行、学会での報告・展示などを通じて社会に対して情報を発信しています。
特に2003年から開催しているメディエンスFORUMは、「最近注目すべき感染症」をテーマに開催したのが始まりで、その時その時の旬なテーマにスポットを当てて、斯界の先生方による講演と総合討論を行い、最先端の医療情報を発信しています。

メディエンスFORUMの様子メディエンスFORUMの様子

2013年は「"がん"早期発見の重要性」をテーマに、子宮頸がん、肺がん、胃がんについてご講演いただき、多くの聴衆が熱心に耳を傾けました。
12回目の開催となった2014年は、「患者さんと向き合う臨床検査の時代へ」をテーマに「チーム医療、救命救急、認知症医療、動き始めた現場から。」について、第一線で活躍されている先生方にご講演いただき、昨年同様、多くの方にご来場いただき好評を博しました。

従業員の

「お客様に喜んで頂けたm-Lineの導入」

北海道はとにかく広く、営業所から医療機関まで片道60キロは当り前、遠いところでは片道350キロもあります。検査報告書の配送にも時間が掛かるので、朝早くから診療を開始する医療機関から電話でお問い合わせをいただくことが多く、非常にご迷惑をお掛けしていました。そういった「早く検査結果が知りたい」との声に応えたく、札幌営業所ではインターネットで検査結果を報告するm-Lineの導入に力を入れてきました。
m-Lineの導入により、画像を含めた検査結果の報告をスピーディーに行うことが出来ています。
お客様からは「早く結果がわかるので助かる」、「画像報告もパソコンで確認できるので、わざわざスキャナーで取り込む手間がなくなった」、「m-Lineで結果閲覧できるから、データ催促の数が非常に減った」などのさまざまな感謝の言葉をいただくことができました。お客様からの感謝の言葉は何よりも嬉しいことで、従業員一同、仕事の励みとなっています。

寺内 健太郎臨床第1営業部
北海道エリア 札幌営業所
寺内 健太郎

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